bencede
New member
Bu, örneğin rahatsızlık duygularına veya karşılanmayan taleplere saldırganlıkla tepki gösterebilecekleri anlamına gelir. “Müşterilerin arasına girdiğimizde mesafenizi kol mesafesinde tutsanız iyi olur. Ostrava organizasyonu Mikasa'ya bağlı bu tesisin başkanı olan Malcharová, ev turu başlamadan önce beni ve fotoğrafçıyı uyardı.
Açılışından bu yana yalnızca bir buçuk ay geçmesine ve gelecekteki sekiz sakinden yalnızca üçünün burada yaşamasına rağmen, iç donanım şimdiden müşterilerle çalışmanın kolay olmadığını gösteriyor. “Burada bir dinlenme odamız var. Köşede müşterilerden birinin söktüğü bir su sütunu vardı, sonra su hepsini yıkayıp götürdü.” Ivana Malcharová bize gösteriyor.
Yıkılan kapı ve duş
Evin iki bölümünü ayıran cam kapılar artık yok. Mahalle sakinlerinden birinin saldırısından kurtulamadılar. Diğer bir zarar ise çiğnenmiş tablettir. Evin reisi, “Ve banyolardan birinde, sıhhi tesisat neredeyse kırılmaz olacak şekilde yapılmış olmasına rağmen zaten kırık bir duşumuz vardı” diye ekledi.
Aynı zamanda bu tür cihazların inşaat aşamasında da benzer sorunlarla karşılaşması bekleniyor. “Zorlayıcı davranışlara uyarlanmaları gerekiyor. Mikasa'nın patronu Michal Panáček, ev inşa edilirken, bazı müşteriler tüm muşambayı yavaş yavaş yerden soyabiliyor, bir öfke anında duvarlardaki elektrik kablolarını sökebiliyor” dedi.
“Örneğin bir keresinde, müşterinin elinde iki metrelik çelik bir çubuk olduğu ve onunla duvara vurup delikler açtığı, komşuların kendisininkinden farklı bir radyo çaldığı bir kriz durumu nedeniyle çağrıldık. beğenildi. Bu tür davranışlara bile merkezin uyum sağlaması gerekiyor.”
Evin müşterileri, otizm teşhisi konmuş veya buna bağlı zihinsel engelli olan ve büyük miktarda desteğe ihtiyaç duyan kişilerdir. Bu onların kendi başlarının çaresine bakamadıkları anlamına gelir; bazıları neredeyse günün 24 saati başkalarının bakımına bağımlıdır.
“Bazı durumlarda müşterilerimiz kreşlerin hizmetlerinden yararlandı, ancak çoğu durumda zorlu davranışlar nedeniyle oraya bile götürülmediler. Ve böylece sadece haftanın yedi günü, günün 24 saati onlarla sürekli ilgilenen ebeveynlerinin yanında kaldılar. Ve tüm yaşamlarını çocuklarına göre uyarladılar” diye açıkladı Ivana Malcharová.
Ebeveynler güçlerinin sınırında
Mikasa Evi'nin yaratılma nedenlerinden biri de tam olarak bu tür çocukların ailelerine yardım etme imkanıdır. “Kişisel yardım veya kriz yatakları gibi onları rahatlatacak hizmetlerin kapasiteleri çok düşük ve sıklıkla dolu oluyor. Örneğin birisinin yılda bir kez bir çocuğu kampa göndermeyi başardığını biliyorum, aksi halde hiçbir şey yapılmadı” diye anlattı.
Ayrıca, büyükanne ve büyükbabaların veya diğer yakın akrabaların yardımı, başka yerlerde yaygın olduğu gibi, bu tür aileler için çoğu zaman işe yaramamaktadır.
“Ya torunlarından korkuyorlar ya da bu zorlu bakımı kaldıramıyorlar. Ayrıca ebeveynler genellikle arkadaşlarını da getirirler çünkü bu ziyaretlerin gerçekleşebilmesi nedeniyle onları ziyaret etmek istemezler. Sonunda neredeyse tamamen izole oluyorlar ve her zaman çocukla birlikte olmaktan başka çareleri kalmıyor ve kendilerine bile vakit ayıramıyorlar” diye özetledi evin reisi.
Bir durumda bakıcı, yaşlılığında aktif bir genç adama bakmak zorunda olan bir büyükanne bile olabilir. “Harekete ihtiyacı var ve her zaman onu bir yerlerde kovalıyor ve artık gücü yok. Ve her şeyden önce ebeveynlerin çoğu bize sık sık şunu söylüyor: Ben burada olmadığımda ona kimin bakacağını bilmiyorum” dedi Malcharová.
Bölgede eşi benzeri olmayan ve Çek Cumhuriyeti'nin tamamında neredeyse sayılı hizmetlerden biri olan yeni hizmete ilgi oldukça büyük. Kapasite sekiz kişi ama Mikasa şimdiden elliden fazla kişiyi kaydettirdi. “Başaramayan diğer ailelerin durumu pek iyi değil. Böyle bir müşteri bakım talep ettiğinde ve artık onunla ilgilenecek kimse kalmadığında, genellikle kendisini bir psikiyatri hastanesine bırakır ve burada onunla kendi yöntemleriyle ilgilenir” dedi Malcharová.
Evin işleyişinin bir diğer nedeni ise müşterilerin kendi evlerine sahip olma isteğidir. “Müşterilerimizden biri olan Míša, birkaç yıldır kendi dairesini istemekten bahsediyordu ve şimdi bu dileği nihayet gerçek oldu. Ve başkalarında da kendi aileleriyle birlikte yaşamanın artık onlar için ideal olmadığını görebiliyoruz” diye açıkladı.
Bir bekleme listesi oluşturmak simyadır
Hedef grubun bakımının karmaşıklığı nedeniyle, müşterilerin birbirlerine ve yeni ortama alışmaları için yeterli zamana sahip olmaları amacıyla ev kademeli olarak düzenlenir. Yeni sakinlerin nasıl geleceğine dair bir bekleme listesi oluşturmak neredeyse simyaydı.
“Mesela kimin kimin yanında yaşayacağı konusunda çok düşünmek zorunda kaldım. Müşterileri bir şekilde tanıyoruz, yeni ortamın onları nasıl etkilediğini görmek için buraya uyum sağlamak için geldiler ve biz de onların hem girişini hem de odalara ayrılmasını buna göre planladık”, diye açıkladı Malcharová.
Mikasa'da kademeli başlangıcı diğer göstergelere göre de ayarladılar. “İyi tanıdığımız bir müşteriyle başladık, bir kreşe gelirdi, böylece personele onunla nasıl çalışılacağı konusunda yeterli talimatı verebilirdik. Ayrıca ailelerin ihtiyaçlarını da düşündük, onların gerçekten zor zamanlar geçirdiklerini ve yarım yıllık beklemenin onlar için çok uzun bir süre olabileceğini biliyorduk” diye hatırladı evin reisi.
Kendi evlerine sahip olma isteğine rağmen gerçek bazılarını şaşırttı. “Nasıl görüneceğini hayal bile edemiyorlardı. Sonra mesela aileleriyle daha sık telefon görüşmesi yapmak istediler, gözleri doldu ama yavaş yavaş düzeldi. Artık bunun çok iyi bir şey olduğunu algılıyorlar ve evi aradıklarında bunun aileye yapılan normal bir çağrı olduğunu anlıyorlar. Ebeveynlerinin onları terk etmediğini, ancak hâlâ yanlarında olduklarını ve onları istedikleri zaman ziyarete davet edebileceklerini zaten biliyorlar” dedi Ivana Malcharová.
Ev, iki mutfaklı iki evden oluşuyor, ancak her müşterinin kendi banyosu ve kendi odası var.
Peki otistik insanların bir arada yaşaması neye benziyor? “Bu farklı. Örneğin, bir kişi diğerinin omzunu dostane bir şekilde okşamaya karar verirken, diğeri yanlış anladığı için parmağını onun gözüne sokmak istiyor” dedi Malcharová.
Ancak etkileşimler zıt da olabilir. “Belki de müşterilerden biri kahvaltıda ekmek dağıtıyor ve bunu aynı evi paylaştığı diğer kişiye veriyor. Yani bu tür jestlerle bile dostluklarını, birlikte arkadaş olmak istediklerini gösteriyorlar” diye ekledi.
Çok çalışacak insanlar nasıl bulunur?
Evden çalışmak kolay değil. Bu nedenle müşteri hizmetlerini yönetebilecek personel bulmak zordur. “Herkes bunun nasıl çalışabileceğini hayal edemez. Böylece adaptasyon personeli müşterilerimizle çalışmanın nasıl bir şey olduğunu deneyimleme fırsatı buldu ve onlara müşteri hikayelerini gösterdiğimiz, nasıl tepki vereceklerini gördüğümüz, aynı zamanda bir Deneme günü. Ancak yine de personelin bakım gerektiren davranışın gerektirdikleriyle başa çıkmasını sağlamak bazen zordur” diye itiraf etti Malcharová.
Evde çalışmanın bir parçası da tehlike duygusudur. “İşte bu yüzden onlara farklı kaçış stratejilerini de öğretiyoruz, böylece işçiler tehlikeli durumlardan kurtulabiliyor. Mesela bir müşterim beni ısırmak istediğinde beni ısırmasını nasıl önleyebiliriz ki saçımı tutmasın… Biz onlara kriz anında nasıl davranmaları gerektiğini değil, önleyici tedbirleri öğretmeye çalışıyoruz” dedi yönetici. .
“Örneğin, müşterinin dikkatini bir sorundan uzaklaştırıp sorunun devam etmemesini sağlayacak etkinliklerin bir listesini biliyoruz. Örneğin danışanın sıkılmasına izin vermemek, can sıkıntısından yerine getirilemeyecek şeyler bulmaması için. Böylece kriz durumlarıyla mümkün olduğunca az uğraşmalıyız.”
İşin zorluğu son vakalardan biri ile gösterilmiştir. “Müşteri şu anda kapalı olan bir mağazaya gitmek istediği için kendini iyi hissetmiyordu, bu yüzden bir meslektaşı onu meşgul etmek için dört saat boyunca bir şeyler hazırlamakla uğraştı. Çoğu sıradan şeylerdi, benim için yastığı tutmak, bardağa su dökmek ya da kurutma rafını katlamamız gerektiği gibi ve bu aktivitelerle sonunda onu sakinleştirdi.” diye anlatan Malcharová, tüm günlerin böyle geçmesi gerekmediğini de ekledi. çok talepkar. “Bazen böyle görünüyor, bazen de gayet iyi olabiliyor. Burada hiçbir gün aynı değil” diye sözlerini tamamladı.
Açılışından bu yana yalnızca bir buçuk ay geçmesine ve gelecekteki sekiz sakinden yalnızca üçünün burada yaşamasına rağmen, iç donanım şimdiden müşterilerle çalışmanın kolay olmadığını gösteriyor. “Burada bir dinlenme odamız var. Köşede müşterilerden birinin söktüğü bir su sütunu vardı, sonra su hepsini yıkayıp götürdü.” Ivana Malcharová bize gösteriyor.
Yıkılan kapı ve duş
Evin iki bölümünü ayıran cam kapılar artık yok. Mahalle sakinlerinden birinin saldırısından kurtulamadılar. Diğer bir zarar ise çiğnenmiş tablettir. Evin reisi, “Ve banyolardan birinde, sıhhi tesisat neredeyse kırılmaz olacak şekilde yapılmış olmasına rağmen zaten kırık bir duşumuz vardı” diye ekledi.
Aynı zamanda bu tür cihazların inşaat aşamasında da benzer sorunlarla karşılaşması bekleniyor. “Zorlayıcı davranışlara uyarlanmaları gerekiyor. Mikasa'nın patronu Michal Panáček, ev inşa edilirken, bazı müşteriler tüm muşambayı yavaş yavaş yerden soyabiliyor, bir öfke anında duvarlardaki elektrik kablolarını sökebiliyor” dedi.
“Örneğin bir keresinde, müşterinin elinde iki metrelik çelik bir çubuk olduğu ve onunla duvara vurup delikler açtığı, komşuların kendisininkinden farklı bir radyo çaldığı bir kriz durumu nedeniyle çağrıldık. beğenildi. Bu tür davranışlara bile merkezin uyum sağlaması gerekiyor.”
Evin müşterileri, otizm teşhisi konmuş veya buna bağlı zihinsel engelli olan ve büyük miktarda desteğe ihtiyaç duyan kişilerdir. Bu onların kendi başlarının çaresine bakamadıkları anlamına gelir; bazıları neredeyse günün 24 saati başkalarının bakımına bağımlıdır.
“Bazı durumlarda müşterilerimiz kreşlerin hizmetlerinden yararlandı, ancak çoğu durumda zorlu davranışlar nedeniyle oraya bile götürülmediler. Ve böylece sadece haftanın yedi günü, günün 24 saati onlarla sürekli ilgilenen ebeveynlerinin yanında kaldılar. Ve tüm yaşamlarını çocuklarına göre uyarladılar” diye açıkladı Ivana Malcharová.
Ebeveynler güçlerinin sınırında
Mikasa Evi'nin yaratılma nedenlerinden biri de tam olarak bu tür çocukların ailelerine yardım etme imkanıdır. “Kişisel yardım veya kriz yatakları gibi onları rahatlatacak hizmetlerin kapasiteleri çok düşük ve sıklıkla dolu oluyor. Örneğin birisinin yılda bir kez bir çocuğu kampa göndermeyi başardığını biliyorum, aksi halde hiçbir şey yapılmadı” diye anlattı.
Ayrıca, büyükanne ve büyükbabaların veya diğer yakın akrabaların yardımı, başka yerlerde yaygın olduğu gibi, bu tür aileler için çoğu zaman işe yaramamaktadır.
“Ya torunlarından korkuyorlar ya da bu zorlu bakımı kaldıramıyorlar. Ayrıca ebeveynler genellikle arkadaşlarını da getirirler çünkü bu ziyaretlerin gerçekleşebilmesi nedeniyle onları ziyaret etmek istemezler. Sonunda neredeyse tamamen izole oluyorlar ve her zaman çocukla birlikte olmaktan başka çareleri kalmıyor ve kendilerine bile vakit ayıramıyorlar” diye özetledi evin reisi.
Bir durumda bakıcı, yaşlılığında aktif bir genç adama bakmak zorunda olan bir büyükanne bile olabilir. “Harekete ihtiyacı var ve her zaman onu bir yerlerde kovalıyor ve artık gücü yok. Ve her şeyden önce ebeveynlerin çoğu bize sık sık şunu söylüyor: Ben burada olmadığımda ona kimin bakacağını bilmiyorum” dedi Malcharová.
Bölgede eşi benzeri olmayan ve Çek Cumhuriyeti'nin tamamında neredeyse sayılı hizmetlerden biri olan yeni hizmete ilgi oldukça büyük. Kapasite sekiz kişi ama Mikasa şimdiden elliden fazla kişiyi kaydettirdi. “Başaramayan diğer ailelerin durumu pek iyi değil. Böyle bir müşteri bakım talep ettiğinde ve artık onunla ilgilenecek kimse kalmadığında, genellikle kendisini bir psikiyatri hastanesine bırakır ve burada onunla kendi yöntemleriyle ilgilenir” dedi Malcharová.
Evin işleyişinin bir diğer nedeni ise müşterilerin kendi evlerine sahip olma isteğidir. “Müşterilerimizden biri olan Míša, birkaç yıldır kendi dairesini istemekten bahsediyordu ve şimdi bu dileği nihayet gerçek oldu. Ve başkalarında da kendi aileleriyle birlikte yaşamanın artık onlar için ideal olmadığını görebiliyoruz” diye açıkladı.
Bir bekleme listesi oluşturmak simyadır
Hedef grubun bakımının karmaşıklığı nedeniyle, müşterilerin birbirlerine ve yeni ortama alışmaları için yeterli zamana sahip olmaları amacıyla ev kademeli olarak düzenlenir. Yeni sakinlerin nasıl geleceğine dair bir bekleme listesi oluşturmak neredeyse simyaydı.
“Mesela kimin kimin yanında yaşayacağı konusunda çok düşünmek zorunda kaldım. Müşterileri bir şekilde tanıyoruz, yeni ortamın onları nasıl etkilediğini görmek için buraya uyum sağlamak için geldiler ve biz de onların hem girişini hem de odalara ayrılmasını buna göre planladık”, diye açıkladı Malcharová.
Mikasa'da kademeli başlangıcı diğer göstergelere göre de ayarladılar. “İyi tanıdığımız bir müşteriyle başladık, bir kreşe gelirdi, böylece personele onunla nasıl çalışılacağı konusunda yeterli talimatı verebilirdik. Ayrıca ailelerin ihtiyaçlarını da düşündük, onların gerçekten zor zamanlar geçirdiklerini ve yarım yıllık beklemenin onlar için çok uzun bir süre olabileceğini biliyorduk” diye hatırladı evin reisi.
Kendi evlerine sahip olma isteğine rağmen gerçek bazılarını şaşırttı. “Nasıl görüneceğini hayal bile edemiyorlardı. Sonra mesela aileleriyle daha sık telefon görüşmesi yapmak istediler, gözleri doldu ama yavaş yavaş düzeldi. Artık bunun çok iyi bir şey olduğunu algılıyorlar ve evi aradıklarında bunun aileye yapılan normal bir çağrı olduğunu anlıyorlar. Ebeveynlerinin onları terk etmediğini, ancak hâlâ yanlarında olduklarını ve onları istedikleri zaman ziyarete davet edebileceklerini zaten biliyorlar” dedi Ivana Malcharová.
Ev, iki mutfaklı iki evden oluşuyor, ancak her müşterinin kendi banyosu ve kendi odası var.
Peki otistik insanların bir arada yaşaması neye benziyor? “Bu farklı. Örneğin, bir kişi diğerinin omzunu dostane bir şekilde okşamaya karar verirken, diğeri yanlış anladığı için parmağını onun gözüne sokmak istiyor” dedi Malcharová.
Ancak etkileşimler zıt da olabilir. “Belki de müşterilerden biri kahvaltıda ekmek dağıtıyor ve bunu aynı evi paylaştığı diğer kişiye veriyor. Yani bu tür jestlerle bile dostluklarını, birlikte arkadaş olmak istediklerini gösteriyorlar” diye ekledi.
Çok çalışacak insanlar nasıl bulunur?
Evden çalışmak kolay değil. Bu nedenle müşteri hizmetlerini yönetebilecek personel bulmak zordur. “Herkes bunun nasıl çalışabileceğini hayal edemez. Böylece adaptasyon personeli müşterilerimizle çalışmanın nasıl bir şey olduğunu deneyimleme fırsatı buldu ve onlara müşteri hikayelerini gösterdiğimiz, nasıl tepki vereceklerini gördüğümüz, aynı zamanda bir Deneme günü. Ancak yine de personelin bakım gerektiren davranışın gerektirdikleriyle başa çıkmasını sağlamak bazen zordur” diye itiraf etti Malcharová.
Evde çalışmanın bir parçası da tehlike duygusudur. “İşte bu yüzden onlara farklı kaçış stratejilerini de öğretiyoruz, böylece işçiler tehlikeli durumlardan kurtulabiliyor. Mesela bir müşterim beni ısırmak istediğinde beni ısırmasını nasıl önleyebiliriz ki saçımı tutmasın… Biz onlara kriz anında nasıl davranmaları gerektiğini değil, önleyici tedbirleri öğretmeye çalışıyoruz” dedi yönetici. .
“Örneğin, müşterinin dikkatini bir sorundan uzaklaştırıp sorunun devam etmemesini sağlayacak etkinliklerin bir listesini biliyoruz. Örneğin danışanın sıkılmasına izin vermemek, can sıkıntısından yerine getirilemeyecek şeyler bulmaması için. Böylece kriz durumlarıyla mümkün olduğunca az uğraşmalıyız.”
İşin zorluğu son vakalardan biri ile gösterilmiştir. “Müşteri şu anda kapalı olan bir mağazaya gitmek istediği için kendini iyi hissetmiyordu, bu yüzden bir meslektaşı onu meşgul etmek için dört saat boyunca bir şeyler hazırlamakla uğraştı. Çoğu sıradan şeylerdi, benim için yastığı tutmak, bardağa su dökmek ya da kurutma rafını katlamamız gerektiği gibi ve bu aktivitelerle sonunda onu sakinleştirdi.” diye anlatan Malcharová, tüm günlerin böyle geçmesi gerekmediğini de ekledi. çok talepkar. “Bazen böyle görünüyor, bazen de gayet iyi olabiliyor. Burada hiçbir gün aynı değil” diye sözlerini tamamladı.